はじめに
近年、ソフトとハードの技術進歩、クラウドサービスの充実と低コスト化、そして時間や場所を超えた仕事の進め方や働き方改革の潮流から、Web会議が盛んに行われるようになってきました1。（呼称はWeb会議のほか、「オンライン会議」「テレビ会議」「リモート会議」など様々です。）
会議に限らず、オンラインワークショップ、ウェブセミナー（通称ウェビナー）もよく見かけるようになりましたし、商談も訪問ではなく「Web上で行いましょう」と声がけいただくことが増えています。
Web会議のように、Eメールやグループウェアへの書き込み合い2と異なりリアルタイムにWeb上でコミュニケーションし合ったり話し合ったりする時間3は、実際に顔を合わせた時とはまた違ったファシリテーション技術が必要です。
筆者はかれこれ10年以上前から、複数人でのオンライン会話ツールやオンラインホワイトボードツールを用いたWeb会議でのファシリテーターを担いその知見を蓄積してきました。
今回はその一部を紹介いたします。
なお、オンライン環境におけるアイスブレイクについては、読みもの「オンラインアイスブレイクゲームの手引き」で記しました。併せて参考ください。
この記事では書かないこと
なおこの記事ではWeb会議における不正アクセス対策、アクセス権管理、通信暗号化といったセキュリティ関連について言及しません。また、Web会議のための各種アプリケーションやツールに関してお勧めのものは若干記しますが、詳細や使い方を書いたり比較したりはしません。同様に、Web会議にふさわしいマイク、スピーカー、プロジェクター他、機器のセッティングやネットワーク環境構築についても記していません。
機会があれば書くかもしれませんが、今回はあくまでオンライン上でのファシリテーションが主題です。ご了承ください。
普通のファシリテーション
まず、Web会議でも実際に顔をあわせる会議でも、通常のファシリテーションが必要です。
事前の準備として大切な、決定権者との認識合わせ、会議召集の目的と議題、開始時間と終了時間といった必要情報の通知はもちろん、進行中は議題の進捗管理、傾聴と適切な質問、決定までの手順提案、決定事項の確認、参加者各人一人ひとりへの目配り心配り、オープンな雰囲気づくり、率直な気持ちを開示し合えるような促しなど、挙げ出すとキリがありませんがどれも必要です。
このあたりはWeb上でない通常のファシリテーションの範疇ですので、巷の講座を受けたり、書店に並ぶ様々な書籍から学習ができると思います。当ワークショップ設計所でも、オリジナルプログラム設計時に行うお客様とのセッション中やパーソナルトレーニング中によくレクチャーをさせていただいています。Web上でなくともファシリテーションは探求しがいのある奥深い技術です。
Web会議独自の作法
さて、今日の本題はここからで、Web会議独特のファシリテーションについて記していきます。（なお、職場にWeb会議ツールが無い場合は、『ZOOM』4というサービスでWeb会議をしてみるとよいと思います。手軽に導入でき、通信品質も安定しているからです。）
本記事ではWeb会議を実施するファシリテーターの〝作法〟を中心に記しています。Web会議独自の〝良さ〟については別の読みものを以下に公開しましたので併せて参考ください。
作法１．オンラインホワイトボードの併用
通常のファシリテーションでも活用されますが、Web会議でもホワイトボードが必要です。ポイントは、参加者全員が気軽に書き込めること。社内に該当するツールがあれば準備してください。無ければ、『Googleドキュメント』5が最も便利かと思います。（ファイルのアクセス権や共有範囲には注意ください。）
会議において、もしホワイトボードが無ければ話し合いは海の漂流物にように現在地がどこかわからず、どこへ向かっているか把握もしづらくなります。話し合いの中で何かが決まったようでも、メンバー共通の記録が取れず、全員が結論を手元にメモするにとどまりWeb会議の後になってメンバー間で結論の認識が違う、といった事態にもなりかねません。
オンラインホワイトボードには予め議題（アジェンダ）を記しておき、終わった議題を取り消し線で消していくといった通常のファシリテーションでも推奨されるテクニックをWeb会議でも行いましょう。
注意点は、綺麗な議事録をホワイトボード上で作ろうとしないことです。色もレイアウトもグチャグチャで構いません。全員がどんどん落書きをするかのように書き込むことを促しましょう6。話すと同時に何かを書き入れたり、誰かの話を別の誰かが書き取ったりすることで、リアルに顔を合わせる会議以上のスピードで話し合いが進みます。
これはグラフィックレコーディングというよりは、ファシリテーショングラフィックに相当する技術のオンライン版といえます7。
Web会議の参加者が、オンラインホワイトボードに書き込むことにあまり慣れていないことが想定されるのであれば、Web会議の開始時に一人一言ずつ何かを書き込んでもらってから話し合いを始めるよう提案しましょう。
少しフランク過ぎるかもしれませんが、筆者はよく、
このオンラインホワイトボード上に、皆さん各自好きな形を好きな色でつくっていただいて、その中にあなたの今の居場所と名前を書いてください。
と、こんな指示をします。
議題が箇条書きで記されたホワイトボードの空きスペースに、各人自由な位置で、赤い丸の中に「本社の山本」と書かれたり、青い正方形の中に「札幌の田中」と書かれたり、黄色い星型の中に「九州支店の佐藤」と書かれたりと画面がカラフルで賑やかになり、その画面をメンバー全員で描いている感覚がこれからWeb会議を始めるメンバーに一体感をもたらしてくれます8。
作法２．チャットになんでも書く
たいていのWeb会議ツールにはチャット機能がついています。もし無ければ『Skype』9『Slack』10などを使ってください。このチャットに、Web会議中メンバー全員はなんでも書き残しておくようにしましょう。誰かが話している途中でも何か思いついたことがあれば、どんな些細なことでもチャットにどんどん書き込むことを奨励します。
筆者がWeb会議のファシリテーターを担うときは、例えば、
極端な話、「もしかして本題から逸れてる？」とか、「なんだか楽しくなってきたぞ！」とかそういったことでも頭に浮かんだらどんどん書いてください。
と、こんな風に告げます。
このようにチャットになんでも書くように伝えても、
（◯◯さんが書き込み中です．．．）
こう表示されると、書き込み中以外の参加者は遠慮して書き込む手を止めがちです。
ですから、
「◯◯さんが書き込み中です．．．」と表示されても構わず思いついたことは書き込んでください。
と、しつこいようでもメンバーには重要なこととして明確に伝えます。
さらには、
誤字脱字もどうぞ気にしないでください。
とも伝えます。タイプミスを気にして頭に浮かんだアイディアが霧散してしまっては元も子もありません。チームとっては大損害です。
これくらい伝えて、やっと皆さん、チャットになんでも書いてくださるようになります。
仮にチャット内容がスクロールの彼方に流れてしまっても、画面を遡ればまた読み返すことができます。大切そうなことはコピーしてオンラインホワイトボードに転記しておきましょう。
このようにチャットを活用することで、全員が場の話し合いを聞きながらも、ちょっと頭をかすめたアイディアの種をどんどん言葉やフレーズとして共有財産にしていけるチームへ変容します。全員が暴走しすぎなくらいがちょうどよいのですが、さすがにチャットの流れが早過ぎる！困ったぞ！という場合はファシリテーターの判断で全員一時停止しましょう。皆でスクロールバーを上に動かして、どんなアイディアが出たのだろう？ あるいは今どんなことを感じている人がいるのだろう？ と見直す時間をつくるとよいでしょう。けっしてファシリテーター一人でスクロールバーを遡って確認しそれを整理し始めては原則いけません。全員でチャット内容を見直すことが大切です。
作法３．発言の終わりを明確に
Web会議でだれか1人が、長めに発言したりチャットに書き続けたりしたときは、その発言の終わりを明確にするよう気をつけてもらいましょう。
実際に顔を合わせた会議では、雰囲気やちょっとした表情、声色で〝話し終わったこと〟が周囲に伝わりますが、Web会議では互いが互いを見過ごしがちです。発言者の話がいつ終わったのか誰もわからず場が停滞する状況が起こやすくなります。「以上です」や「終わりです」という短い言葉で十分ですので、普段の会話ではあまり使わないフレーズも積極的に声に出し、自分の話が終わったことが他のメンバーに伝わるよう互いが気遣い合えるコミュニケーションを推奨してください11。
ところで、このようなWeb会議独特の言葉遣いを、ファシリテーターからメンバーへお願いすることについて補足しておきます。メンバーにとっては〝普段は使わない言葉かもしれない〟ことがポイントです。
いつもと異なる言動をするということは、普段の自分らしさから離れる行為で、これは意外と居心地が悪いものです。〝相手に不自然に思われるかもしれない〟といったことを無意識に感じてしまい、「普段と違うことはやらない（いつも通りの自分でいる）」ことへ意識が向かいやすい。これは多かれ少なかれ人間だれしもそういうものです。
ファシリテーターはこうしたメンバーの心の動きや、その繊細さに配慮した上で、それでもWeb会議に適した言動をとってもらえるよう振る舞えねばなりません。会議を生産的に、かつ、参加してよかったとメンバー全員が思えるという目標へ向けた環境を整えることはファシリテーターの重要な役割のひとつです。
ですから、
慣れていない言葉遣いでなんだか気まずいこともあるかもしれませんが、今はWeb会議という普段とは違う時間です。
この環境でも皆でよい話し合いをするために、すみませんが話の終わり方にはできるだけ気をつけてみてください。
例えばこのように伝えてみてください。
普段から実際によく顔を合わせる方同士でWeb会議を行う場合は特に注意が必要でしょう。普段からの関係が、無意識のうちにオンライン環境へ持ち込まれがちだからです。
作法４．置いてけぼりになったら早めに止める
話し合いが進むペースやチャットの流れるスピードが早過ぎて、周りについていけず頭が真っ白に！というメンバーが出てくることがしばしばあります。10年くらい前はIT機器の不慣れさや、機器への文字入力（タイピング）速度の違いがこの状況を生みやすくしていました。また、「何か言いたいことや書きたいことがありながら、うまく言葉にならず話せない書けない、だから考え中だ」という状況がメンバーのだれかに起こっていることだってあります。その考え中の参加者が戸惑っているうちに、場が別の話題に移ってしまい、気がつけば途中で声を上げるタイミングを逸してしまった、こんな悲劇は避けたいものです。
ファシリテーターはこのような置いてけぼりになっている参加者がいないか、常に気を付けておきましょう。
Web会議が始まるときに、
もし話についていけていないと感じたり、言葉にならないが何か声をあげておきたいことがあれば、チャット欄に「あ」でも「OH」でも意味不明な一文字でもいいので気楽にヘルプを出してください。
他の方は、誰かのヘルプがあった際は一旦、話やチャットへの書き込みをやめて、その方を助けてあげましょう。
と、このように置いてけぼりになったときの対処法と、そういう人がいたときはサポートし合おうという事前のエクスキューズを、ファシリテーターからメンバーへ出しておいてください。会議が白熱し過ぎたときの自動ブレーキとなってくれます。ファシリテーターが四苦八苦したり独り相撲に陥ることも防いでくれますので覚えておくとよいでしょう。
作法５．質問を推奨、できればチャットで
通常の会議でもいわれますが、互いによい質問が飛び交う会議は効果的とされます。Web会議の場合、チャットに質問を書くと、いま問われたことがなんなのか全員が文字で把握できて話し合いやすくなります。その際、だれ宛に問うたのか相手の名前も記すように促しましょう。
例えば、
今の話の具体例ってありますか？＞山田さん
といった風に。
（この〝＞〟（大なり記号）は本来、不等号を表すためのものですが、キーボードの右下にあったりスマホでも入力しやすく、筆者は〝＞〟で質問の指名先を書くことを勧めています。）
もしその場の全員に問いかけたい場合は、
昨対比で落ち込みの要因は何が考えられますでしょうか？＞ALL
や、
ここまでで何かご質問はありますか？＞皆さん
と、〝＞ALL〟や、〝＞皆さん〟などの書き方がよいでしょう。
対話が深まりそうな問いかけと判断できれば、問われたことがチャット画面上のログから消えないうちに、オンラインホワイトボードへ、その問いかけ文を転記してください。その問いかけ文をメンバー全員の目に触れる場所に置くことによって、ファシリテーターが言葉を何も発さずともメンバー同士の対話が自ずと深まっていくことを助けます。
作法６．あいづちをたくさん打つ
あいづちを普段より多く、ちょっとオーバーにとるようにお願いしましょう。「うん、うん！」、「なるほどー！」、「ふーむ」、「（口角を上げて大きく頷く）」など。
ただ、Web会議に参加する人数にもよりますが、あいづちだらけでスピーカーからの音声があまりにうるさくなってしまったり、Webカメラに向かって首を振り過ぎて痛くなってしまうこともあります。そんなときはチャット欄にあいづちを打つように勧めましょう。
筆者の場合、「うんうん」とPCやスマホに打ち込むと4文字と長く毎回の入力が大変なため、例えば以下のようにあいづちの打ち方を紹介します。
この間の月次決算を読んで、ちょっと気になることがあるんですよ。
ｆｍｆｍ
「ふむふむ」の意味です。
来期から導入が決まった新しい業務システムについてこれから説明します。
お願いします！
り
ｂ
〝ｂ〟はサムズアップマークです。グッド！いいね！といったニュアンスを表しています。〝り〟は、親指と人差し指の先を合わせて丸を作るジェスチャーに見立て「了解」を意味しています12。また、余裕があれば「お願いします！」と省略記号を用いずにきちんとした日本語であいづち返したって、もちろん構いません。
他にも、こんなあいづちが考えられます。
いやあ、この間、AIの顔認識に10歳も老けて見られちゃってさ。
ｗ
(笑)、つまり、〝Warai〟の頭文字です。
このように省略記号をどんどんチャットに書くよう奨励し、ファシリテーター自らもどんどん書き込みます。メンバー全員が省略記号を使うことに抵抗が無くなってくるとチャット画面のメッセージが流れるペースはますます早まりますが、その分、場に臨場感が生まれ、実際に顔を突き合わせて話し合っているかのような雰囲気が生まれてきます。チャットに大切なことが書かれたら即時にオンラインホワイトボードへ転記（作法1）、わからなくなったら全員でチャットを遡る（作法2）、置いてけぼりになったら早めに止めてもらう（作法4）こととも適宜併用してください。
作法７．内職禁止
上記作法を概ね実践していればあまり発生しない事態ですが、ときどきWeb会議中に別の仕事をしてしまったりネットサーフィンを始めたりするメンバーが出ることがありますので、事前に会議以外の行為は遠慮するようお願いしておきましょう。
会議は、◯◯時には終わりますので内職禁止でよろしくお願いします。
と告げ、その時間通りに毎回会議を終えることでファシリテーターへの信頼も高まり内職は無くなります。といいますか、別のことをしている暇がないくらいエキサイティングで、楽しく対話や合意づくりができる場をファシリテーターは目指しましょう。
また、あるメンバーからあいづちが返ってこないなど、全員参加の確認が取れない場合、その方から返事があるまで議事進行は中断したほうが賢明です。通信に問題が発生しているのかもしれませんし、どうしても出なくてはならなかった緊急の電話もありましょう。大切なことは、「メンバーが1人でも欠けたならば、このWeb会議を行うチームは前へ進めない」ということをファシリテーターが率先して体現することです。
あいづちが返ってこないにもかかわらず、議事を進めることは「この会議にあなたはいなくても構わない」というメッセージを発することと同義です。絶対に避けてください。
会議中断の結果、もし議題が消化できずに時間切れになりそうであれば、少々早めに話し合いを切り上げ、ふりかえりの時間を多めに設けましょう。次回は何に気をつければよいか話し合うようメンバーに提案してください。このあたりはWeb会議に限らず、実際に顔を合わせた会議でも同様ですね。
まだまだ細かい点はあるのですが、まずはできそうなことを1つ2つ選んで実践してみてください。Web会議の質がグッと高まると思います。
Web会議ならではのことをやろう
Web会議というと、どうしても実際に顔を合わせた会議よりも「効率が悪い」、距離やコスト面の制約から「しょうがなく」オンライン上で会議をしている、こんな風に思ってはいないでしょうか。
私はWeb会議が通常の会議に劣るとは決して思いませんし、むしろ、実際に顔を合わせるよりもスピーディに、いくつかの話題を同時進行させながら、飛び交った言葉や映像も記録しておける、こういうWeb会議独自の良さがあると思っています。
（あまりよいことではありませんが）遅刻者がいても、その方の合流時にチャットを見返せばこれまでにどんな話し合いがあったかのフォローをしやすいですし、欠席者に場の雰囲気を追体験してもらうこともWeb会議であれば可能です。
なお、Web会議には向かない話題も存在します。簡単には解けないほどこじれてしまった話や、極度の対立や葛藤が予想されるテーマは、さすがにWeb会議で行えません。そういうときは出張して顔を実際に合わせ、なんだったら会議室を離れて食事を一緒したり、アルコールの力を借りたりするのもよいでしょう。
そうではない通常の会議は、Webの力を使ってもっともっと加速させることができる、こんなことを我々ワークショップ設計所は今後もこの社会へ提案していきたいと考えています。
記：ワークショップ設計所 小寺
同じ著者の読みもの
※ 2022年10月より毎月、
本著者がファシリテーターを務めます読書会を
オンラインで開催中です。最新情報
付録
- 2020年3月以後のCOVID-19（新型コロナウイルス）の流行によってますます加速しています。
- いわゆる非同期コミュニケーション
- 対して同期コミュニケーション
- ZOOM（ズーム）：2011年Cisco Systems社の一部門から独立したZoom Video Communications社が、提供しているビデオ会議ソフト。無料版でも最大100名まで同時にWeb会議が可能。
- Googleドキュメント：Google社の無料サービスの1つ。Google Docsが旧名。パソコン、スマートフォン、タブレット等のブラウザ上から動作するオンライン ワード プロセッサ。書式編集や自動バックアップができ、Web会議では複数のユーザーでドキュメントを同時編集できる機能を重宝する。
- 特にオンラインにおけるファシリテーターは自らが構築するアーキテクチャに意識を向けねばなりません。アーキテクチャと環境管理型権力の関係を読みもの「アーキテクチャ（あるいは環境管理型権力）によるファシリテーションの検討」で記していますので参考ください。
- グラフィックレコーディングについては詳しくは別の読みもの「場の描画技法: 〈グラレコ〉」 を、ファシリテーショングラフィックについては「場の描画技法: 〈ファシグラ〉」 をそれぞれ参考ください。
- このような技法はしばしば「チェックイン」と呼ばれることがあります。詳しくは、読みもの「場の導入技法: 『チェックイン』」に記しました。
- Skype（スカイプ）：2005年にサービス開始した無料のインターネット電話サービスで、チャット機能が付随している。現在はクラウドベースだが、当初はP2P（peer to peer: ピアツーピー）技術を利用したシステムが画期的で一世を風靡した。現在はMicrosoft社が運営。
- Slack（スラック）：Slack Technologies社が提供する、チャット機能が特徴的なグループウェア。無料で利用できる。サービス名はSearchable Log All Conversation and Knowledgeの略称。なぜかホラクラシー組織でよく使われるアプリケーション。
- 実はこの「以上です」や「終わりです」を意識して話すことそのものが、コミュニケーションの訓練になり得ます。自らの話をどこで終えて一区切りとすれば、目の前の相手に内容が伝わりやすいかを考えながら発話することにつながるからです。自らの伝え方を内省しながら話し合うことをオフラインでできればよいのですが、Web会議を起点にその集団内のより良いコミュニケーションを、ひいてはより良い人間関係をメンテナンスすることになり、部署内のチームビルディングに一役買う、こういう事象がオンラインファシリテーション独特の特徴です。
- 親指と人差し指の先を合わせて丸を作るジェスチャーは、文化や国によって表す意味が異なるため使う際は注意が必要です。特にファシリテーターは気をつけておきましょう。