処理流暢性(わかりやすさ)ゆえの反射をハックする

流暢さの要請

とかく「わかりやすいこと」に、共感が集まる時代です。
当然かもしれませんが、ワークショップには「内容の〝わかりやすさ〟」へのリクエストが多い。もっと単純明快に、一目みて瞬時に理解できる図表はないのか、心に響くBGMと視覚効果を伴う動画も用いてくれればなおよし。特にここ数年は〝わかりやすさ〟への渇望が怨嗟のごとく迫ってきます。

トフラーが情報洪水（あるいは情報過多）という言葉を一般化させ50年¹、世界に可視化される情報総量とその検索性の爆発的な高まりはもはや説明不要でしょう。一方で私たちが処理できる消費情報量はほぼ横ばい²です。検索エンジンやSNSフィルタによる選別があってもなお多すぎる情報に対して、わかりやすさ、つまり「情報が流暢であること」への要請は日々高まり続けています。

人がもつ2つの認知システム

人は流暢さヒューリスティクス（Fluency Heuristic）を持っています。

ヒューリスティクス³とは、人がひらめきや思いつきで問題に対処することを意味し、認知科学の二重過程理論⁴ではシステム1：直感的処理と呼ばれます。

ヒューリスティクスの特徴は、低い労力で無意識的、自動的に機能することです。（無意識的、自動的ですから、ヒューリスティクスは今この瞬間、この文章を読んでいるあなたにも機能していることに気がつきにくい。）人類がまだ狩猟民族であった時代、天敵と遭遇した瞬間にいち早く逃げだすために発達した脳の仕組みだといわれています。

対して人はシステム2：分析的処理による認知機能も持っています。進化論的に脳の新しい部位である大脳新皮質が司る機能で、無意識的あるいは自動的なものではないため、システム1（ヒューリスティクス）に比べて処理に時間を要します。反面、人類に抽象的思考や仮説的思考をもたらし、個々人の理性的対処や合理的判断を可能にします。

流暢さヒューリスティクスとはつまり、システム2による合理的な正否判断に関わらず「わかりやすい情報は正しい内容だと直感的に思う」という人間の認知システムを指します⁵。

「欲のない年寄りの話に真実がひそんでいる。」

突然ですが、「欲のない年寄りの話に真実がひそんでいる。」というミサワホーム創業者、三澤千代治氏の言葉をご存知でしょうか。

お年寄りは若年者に比べて人生経験が質的量的に多く、その話に真実がひそむであろうと想像ができます。加えて、「欲のない」という修飾。なんらかの個人的な欲の上になされる話は、たとえ本人がその欲に無自覚であっても、彼/彼女の言葉は真実から遠いように感じられます。三澤千代治氏の、この明快でシンプルな言葉は私個人として胸に刻んでおきたい言葉の一つです。

他方、この言葉をヒューリスティクス（システム1）で処理せず、システム2：分析的処理を試みましょう。まず、ここでひそんでいるとされる「真実」とはなんでしょう？　よくわかりません。それに、「欲のない人間」とはどんな人間でしょう。欲のない人間なのかそうではないのか、どのように確かめられましょう。始めから斜に構えて、この「欲のない年寄りの話に真実がひそんでいる。」に触れれば、こうした疑問が思い浮かびます。ですが、どうしたことか日常の何気ない瞬間にこの言葉と出会えば「なるほど。」「たしかに。」「勉強になった。」とスッと心の中に受け入れがちではないかと思います。

前述の通り、立ち止まって理性的に言葉の真偽を検証するという手順に従わず、瞬間的な思考のショートカット（つまり、ひらめきや思いつき）で、正しさを判断するこのような人の認知システムがヒューリスティクスです。三澤千代治氏の言葉にポジティブな印象を多くの人が感じるであろうこの例のように、人は流暢さに関するヒューリスティクスを持っており、そういった流暢な情報であれば、無批判に信用する傾向があることが近年わかってきました。

流暢な情報とはこうした著名人のシンプルな名言だけを指しません。機能を絞りに絞ったアプリ、ショートメッセージサービスのスタンプ、マンガでわかる伝記など、流暢さ（明快であること、シンプルであること、わかりやすいこと）に訴えかける表現を挙げ出せばキリがありません。こういった流暢な表現に飛び付き合い、情報が消費財⁶として扱われていく、つまり消費行為による消費社会の再生産⁷が、インターネット空間も巻き込み、日々続いています。

ビジネス観の進展

わかりやすい価値のみを重要視する

ところで、あいも変わらず世の中の職場を見渡せば、短期成果追求型ビジネス観がまだまだ強いようです。労働時間短縮のみを指標とするような、法律の施行に対して帳尻合わせを拙速気味に優先した働き方改革の流れも手伝ってか、「この15分間に、私はこれだけの仕事をしました。」と明快に言語化した報告は、弱き労働者の数少ない武器の1つであります。要は、自分が仕事をしていないと見なされないために、短い時間（例えば15分）で仕上がり成果と認められやすく、自分の能力内で言語化できるような仕事しかできない環境がつくられがちだということです。

「情報の共有化」に代替される考え方として「情報の透明化」なる言葉も先日耳に入りましたが、非言語を含めた労働者個々人の言動（発話や振る舞いだけでなく、汗や唾液成分などの生体データなども含む）をすべてデータ化し活用するためには、テクノロジーの進化も基礎研究もあいにく不十分です。ですからまだまだ言語は職場のコミュニケーションの要であり続けるでしょう。

特に言語化とは基本的には単純化そのもので、そこに一覧性やキャッチーさ、あるいは華美なデザインなど、いわば大衆扇動性を上乗せして、社内にでも世の中にでも発信すれば、すぐに反応が集まります。反応であればポジティブでもネガティブでもどちらでも構わない、それはある種の炎上商法と同じで、注目さえ集まればますます情報受信者に熟慮をさせないナッジ[*] を伴う新コンテンツが出来上がります。
成果がありさえすれば（あるいは成果があるよう期待させられるのであれば）アプローチはなんでも良いという、極端な帰結主義というか、機能原理主義というか、とにかくそういうものです。

研修でいえば、受講者の行動が変わりさえすればどんなやり方も許される思想⁸につながります。受講者が行動変容にいたるエビデンスは認知心理学から明らかになる統計と認知バイアスの各種理論です。こうすれば個人（あるいは大衆）はこう動くという研究結果の悪用です。人を実験動物のごとく扱う行動主義もここまできたものかと悲しくなります。これも人間動物化⁹の一端か。

[*] ナッジ：人を強制することなく、あるいは弱い強制をもって、行動を選べるようにする方法。詳しくは、読みもの「ナッジ理論を用いたファシリテーターの環境づくり」 を参考ください。

だれ一人取り残さない – No one will be left behind –

他方、そんな短期成果追求型ビジネス観に対して、少しずつ芽吹いているのが生命や自然をメタファとする社会関係資本循環促進型ビジネス観です。
短期的にパッと稼いでパッと解散するのではなく、次代に人類の資源（ヒト・モノ・カネ・トキ（時間）・シラセ（知識・情報））を引き継ぐためあらゆる社会関係資本を循環させてサスティナブルに成長を続けましょうという価値観です。現行のフォーマットに則った財務情報のみから企業価値を判断せず、CSRやESG¹⁰¹¹といった現代の会計基準では見えづらいボランタリーな市民の精神を、なんらかの計数で可視化し、企業体や個人を評価しようとするムーブメントが徐々に起こってきています。
例えばSDGs（Sustainable Development Goals）はその典型です。SDGsとは国連サミットにおいて持続可能な発展のため2030年までに達成を目指すアジェンダとして2015年に採択され、「だれ一人取り残さない（No one will be left behind.）」を基本コンセプトとした分野別目標群を指します。マイケルポーターによる「共有価値の創造（CSV）」提唱も時代の転回点でした。企業において目先の利益のみを指標とするのではなく、社会に共有される価値を生むことが、まわりまわってその企業の成長につながる戦略だったからです。CSV提唱やSDGsのためのアクション推奨を後押しにESG投資が普及しつつあるように、企業の社会貢献活動がその企業価値向上にダイレクトにつながる時代に入っています。その四半期のPLをよく見せるために、社会全体の（非財務的な資本を含む）BSを食い荒らしてはいけないのではありませんか、これが社会関係資本循環促進型ビジネス観です。

ワークショップに現れる設計者の価値観

ワークショップ設計をひもとく

短期成果追求型ビジネス観と社会関係資本循環促進型ビジネス観。この2つのビジネス観をワークショップ設計という極めてミクロな視点に当てはめて¹²比べてみます。

先日「好きなことを本業に変えるには」をテーマとしたワークショップ設計の支援をいたしました。ワークショップ内のあるパートにおいて「自分のありたい姿をクレヨンで描く」というワーク¹³を採用したのですが、その設計を後日ひもとく集まり¹⁴の中で「クレヨンで描く意味がわからない」、もっと言えば「クレヨンでお絵かきなんぞ時間の無駄ではないか」と波紋を呼びました。

「好きなことを本業に変えるには」をテーマに掲げるワークショップ（あるいは研修、あるいは勉強会）を企画するとき、あなたであればどんなワークをどんな手順で実施しますか？　大抵の方がまず思い浮かぶワークは、「好きなことを本業に変えるためにどうすればよいか？」をグループででも考えシェアするような手順です。（私もこのワークをまず検討します。）このためのやり方はいくらでも挙げられます。付箋に書き出しながらブレインストーミング（そして似た付箋を寄せ集めてグループ発表）でもいいし、グループごとに寸劇づくりも盛り上がりそうです。個々人の思考を誘導するようなシート記入とその発表もあるし、好きなことを本業に変えた有名人のエピソード紹介などもよく見かけます。しかし、これらやり方は重要ではありません。奇をてらったワークでいくら煙に巻こうとも、この直球的な「好きなことを本業に変えるためにどうすればよいか？」という働きかけは、参加者に自己との対峙を避けさせ、ともすればアイディアを他者へ上手いこと言ったもん勝ちの共感マウンティング合戦¹⁵へと場が陥るリスクを高めます。そのリスクを避けるため過度なアイスブレイク実施や劣化お笑い芸のようなエンタメ型の司会進行でもすればアンケート（という流暢性が高い、つまり一見わかりやすい、評価指標）の結果数値¹⁶は高まり、その場のスポンサーにいい顔もできるでしょうが、本来のテーマ「好きなことを本業に変えるには」を考えづらいナッジがますますできがちで、ある種のパラドックスを形成します。そもそも好きなことを本業に変えるためにどうすればよいかわからないから、参加者はこのワークショップに来ていると考えるのが自然であって、そこを問うてしまうのはあまりに乱暴な設計なのです。その乱暴な設計を上手く舵取りできるファシリテーションに自信があれば、直球的にテーマを扱うことも良いでしょうが、そのような未知の状況を避けるために手順を練りこみ、結果、クレヨンを用いたワークを含む全体の設計図を（その場を担当するファシリテーターの経験値も鑑みながら）制作しました。決して易しいとは言えないテーマ「好きなことを本業に変えるには」を、参加者各々が楽しみながらも自己の葛藤と真剣に向き合い、ワークショップ特有の新しい発見と出会うため、属人的なファシリテーション能力にはできるだけ頼らない設計を結実させたものの一端が、前述のクレヨンを用いたワークでした。なお「好きなことを本業に変えるには」のワークショップは、その場の社会関係資本循環を促進する（クレヨン以外のワークを含む）設計と、主催者であった若手ファシリテーターの進行がうまくシナジーを生み、成功裡に終わったようです。

直球的なテーマはたいてい成果を短期的に追い求める価値観に基づいて設計がなされます。それに対して、ワークショップ中に織り成されるであろう人と人のつながり（社会関係）を資本に、テーマへとアプローチしたのが、クレヨンを途中用いた設計でした。このアプローチは、その場で生まれる参加者同士の新しい関係がワークショップ後も活用されるワークも含んでおり、ワークショップ中に生成が期待できる社会関係資本が循環するようなナッジも設定されています。

その流暢さに落とし穴はないか

短期成果追求はとてもわかりやすい、つまり流暢です。「好きなことを本業に変えるには」をテーマにしたイベントなのであれば「好きなことを本業に変える方法」を話し合わせるような設計です。ビジネスに話を戻せば、例えば売上などの数値化された目標のみを評価軸とするような成果主義の絶対視。ブームになったのは今から20年くらい前だったしょうか。基礎研究の推進力が失われたり、個人プレーの助長、若手育成の放棄がなされたりなど様々な弊害が表面化しました。
これらの発想は非常に明快でシンプル。だから私たちのヒューリスティクス的エラーをくすぐってきます。

すぐに「いいね！」を押せてしまう、あるいは、押したくなる多くのSNS環境は、政治的な問題をはらみながら今や世界をフェイクニュース渦巻く混乱へ陥れています。最近ではサンスティーンが「サイバーカスケード」として、またイーライパリサーは「フィルターバブル」と呼び、警鐘を鳴らしています。1996年に宮台真司が提唱した「島宇宙」と言う概念はまさにこのことで、要は自分が見たいものしか見えづらい環境（アーキテクチャ）が社会につくられているわけです。そして流暢さはこの「島宇宙」化をなお加速させます¹⁷。
彼らが警告する悪魔的うねりが、企業という表には現れづらいところオフィスビルという密室内でも、フラクタル状に起こっているように思えてなりません。

ファシリテーターの準備プロセスによる脱構築

私は、短期成果追求型と社会関係資本循環促進型のどちらのビジネス観も支持しません。これらを無理なくつなぐ手段の一つがワークショップ設計技術です。あなたが、お客さまや大切な社員をチープな共感コンテンツと意地悪なナッジによって扇動したいのであれば、私たち「ワークショップ設計所」が協力できることは何もありません。そうではなく、本当の意味で互いを一人の人間と認め合い、対話を重ねられる関係を作るため、何かアクションを起こしたいのであれば、流暢なコンテンツに対してシステム2も起動することです。瞬時に起動が難しいのでしたら、立ち止まって決断をポジティブに遅延させ、あなたの最大限の善意と熟慮を持って健全なコミュニケーションが湧き立つ空間を設計しましょう。ワークショップ設計は、自分のヒューリスティクスがファシリテーションの際に誤った形で現れることを防ぐ効果をもつのです。

記：ワークショップ設計所 小寺
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